SINAEP

Por Sérgio Almeida

O que uma simples colher pode ensinar sobre o futuro da sua empresa.

“Eu gosto muito do cachorro-quente de vocês, mas meu pão fica molhado.”

Foi essa a observação de uma cliente, registrada em uma avaliação de uma delicatessen à qual eu prestava consultoria. Uma reclamação aparentemente insignificante, mas que traz uma lição extraordinária para empresários, empreendedores e gestores de qualquer segmento.

A história é simples. Essa senhora frequentava regularmente a delicatessen e adorava comer um cachorro-quente. Preparava seu lanche, acrescentava o molho e gostava especialmente de colocar ervilhas. O problema é que, ao servir as ervilhas, a colher trazia junto uma quantidade de líquido que acabava encharcando o pão. Incomodada, mas sem perder o carinho pelo estabelecimento, ela resolveu escrever uma sugestão: “Por favor, troquem a colher por uma colher vazada. Assim, a água escorre e o pão não fica molhado.”

Quando a proprietária tomou conhecimento da avaliação, ficou impressionada. Posteriormente, comentou comigo: “Poxa, Sérgio! Estou há 15 anos nesse negócio e nunca pensei nesse detalhe!”

Quinze anos de experiência. Uma colher errada. E uma cliente que enxergou o que ninguém havia percebido.
Esse pequeno episódio ilustra uma das maiores verdades que aprendi ao longo de mais de 40 anos trabalhando com Atendimento e Experiência do Cliente: quem mais conhece os problemas de uma empresa, muitas vezes, não é o dono, o gerente ou o consultor. É o próprio cliente!

Costumo dizer que um dos melhores consultores que uma empresa pode ter é aquele cliente que reclama, aponta falhas e sugere melhorias. Ele está oferecendo gratuitamente uma informação que, muitas vezes, nenhuma pesquisa sofisticada conseguiria identificar com tamanha precisão.

O problema é que uma quantidade assustadora de empresas simplesmente não escuta seus clientes. Seus dirigentes acompanham faturamento, despesas, custos, margens, fluxo de caixa e dezenas de indicadores financeiros, mas ignoram justamente quem determina a sobrevivência de todos eles: o CLIENTE.

Os indicadores econômicos e financeiros são indispensáveis, mas, em grande medida, mostram o que já aconteceu ou está acontecendo. São como o retrovisor de um automóvel. Já os indicadores de satisfação, quando bem utilizados, ajudam a enxergar o que poderá acontecer amanhã. Não são uma bola de cristal, mas oferecem sinais preciosos sobre fidelidade, recomendações, abandono e crescimento. Entre eles está o NPS (Net Promoter Score), um dos indicadores de lealdade e recomendação mais difundidos mundialmente.
Uma empresa pode estar faturando muito bem hoje e, silenciosamente, estar perdendo seus clientes de amanhã.

Lembro-me de outro caso extraordinário, dessa vez em uma empresa da área de tecnologia educacional. Seus dirigentes planejavam uma grande reforma, envolvendo diversos investimentos para melhorar os ambientes utilizados pelos alunos. Havia ideias, projetos e prioridades aparentemente muito bem definidos. Entretanto, durante nosso trabalho de consultoria, implantamos um sistema estruturado de avaliação da experiência dos clientes.

O resultado foi surpreendente! Logo na primeira avaliação, a direção decidiu suspender o planejamento original da reforma. Descobriu que as maiores insatisfações dos alunos não estavam necessariamente nos aspectos que os dirigentes e colaboradores imaginavam. Algumas das questões mais relevantes exigiam investimentos relativamente pequenos, como melhorar o sinal de Wi-Fi em determinados ambientes.

Imagine o desperdício que poderia acontecer! Muito dinheiro investido em melhorias que não correspondiam às principais necessidades dos clientes, enquanto problemas simples continuariam provocando insatisfação.
É um erro perigosíssimo: investir naquilo que o empresário acha importante, sem descobrir primeiro o que realmente importa para o cliente.

Mas atenção! Escutar o cliente não significa realizar uma pesquisa ocasional, uma vez por ano, quando alguém se lembra ou quando as reclamações começam a incomodar. Significa desenvolver um sistema permanente, simples, confiável e consistente de avaliação, capaz de transformar opiniões em decisões e melhorias concretas.

E aqui existe uma questão fundamental: quantos clientes devem ser convidados a avaliar?

Depende da natureza do negócio. Em uma delicatessen, por exemplo, onde determinadas pessoas frequentam o estabelecimento diariamente, não faz sentido solicitar uma avaliação completa a cada visita. Já em uma clínica médica, pode ser perfeitamente recomendável oferecer a oportunidade de avaliação a 100% dos pacientes atendidos, respeitando suas condições e particularidades.

Nas minhas consultorias, trabalho também com um indicador que criei e denomino (IR) Índice de Retorno, destinado a acompanhar a participação dos clientes nas avaliações. Afinal, de que adianta disponibilizar um formulário se praticamente ninguém responde? É necessário estabelecer metas adequadas à realidade de cada negócio, estimular a participação e acompanhar continuamente os resultados.

E não venham com aquela velha desculpa de que o cliente não gosta de responder pesquisas! Quando a avaliação é simples, rápida, bem apresentada e o cliente percebe que sua opinião é valorizada, a participação pode ser muito maior do que muitos empresários imaginam.

Entretanto, existe um perigo ainda mais grave: a corrupção das avaliações pelos próprios colaboradores.
Uma das minhas filhas comprou um Jeep em uma concessionária. Alguns dias depois, recebeu uma ligação da vendedora solicitando que respondesse à pesquisa de satisfação. Até aí, tudo bem. O absurdo veio em seguida: “Por favor, me dê a nota máxima. Preciso garantir meu emprego!”

Isso é inadmissível! Uma avaliação manipulada deixa de ser um instrumento de melhoria e transforma-se em uma farsa. E o pior é que situações semelhantes acontecem com frequência em empresas que pressionam seus funcionários por notas, mas não desenvolvem uma verdadeira cultura de aprendizagem e melhoria.

O colaborador precisa compreender que uma avaliação negativa não é necessariamente uma ameaça. Pode ser uma oportunidade preciosa de crescimento. E a direção precisa garantir que ninguém seja constrangido, induzido ou pressionado a atribuir notas que não correspondam à sua experiência real.

É melhor receber uma nota 6 verdadeira do que comemorar um 10 conseguido por pressão. A primeira pode ajudar a salvar um cliente. A segunda pode esconder um problema que continuará destruindo relacionamentos.
Ao longo da minha trajetória como consultor e mentor, tenho constatado que empresas extraordinárias não são aquelas que nunca recebem reclamações. São aquelas que sabem ouvir, investigar, aprender, corrigir e, sobretudo, agradecer a quem teve a coragem de apontar uma falha.

Por isso, empresário, empreendedor, gestor, faço uma provocação: você acompanha a satisfação dos seus clientes com o mesmo interesse, disciplina e até ansiedade com que acompanha o faturamento, o saldo bancário e o lucro da sua empresa?

Se a resposta for não, cuidado! Você pode estar administrando muito bem os números de ontem e negligenciando os resultados de amanhã.

Aquela cliente da delicatessen não pediu uma reforma, um novo equipamento ou uma grande inovação. Pediu apenas uma colher vazada. Uma mudança praticamente sem custo, mas capaz de eliminar um incômodo que talvez estivesse afetando muitos outros consumidores.

Às vezes, o que separa uma empresa comum de uma empresa extraordinária não é um investimento milionário. É a humildade de escutar o cliente e a inteligência de agir.

E nunca se esqueça: enquanto você ignora a voz do seu cliente, seu concorrente pode estar escutando atentamente.

O futuro da sua empresa pode estar escondido em uma reclamação que ninguém teve o cuidado de ler. Ou em um simples pão molhado.

Um grande fraterno abraço!
Prof. Sérgio Almeida - Criador da Clientologia (1993) 
Contatos: WhatsApp: (71) 9.9931-7045 / E-mail: consultoria@sergioalmeida.com.br
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